ניהול איכות כוללני
מתוך ויקיפדיה, האנציקלופדיה החופשית
TQM (ראשי תיבות של Total Quality Managment, ניהול איכות כוללני) הינה אסטרטגיית ניהול, שמטרתה הטמעת מודעות לאיכות בכל התהליכים הארגוניים, על-מנת לספק את כל הדרישות והצרכים של הלקוחות תוך כדי ביצוע שיפור מתמיד בארגון. TQM נמצאת בשימוש נרחב בתהליכי ייצור, ממשל, חינוך ותעשיית השירותים.
[עריכה] היסטוריה
שיטת TQM פותחה באמצע שנות ה-40 על ידי ד"ר ו. אדוארדס דמינג, אז יועץ דגימה של לשכת המפקד האמריקאית ומי שיהיה פרופסור לסטטיסטיקה בבית הספר לניהול של אוניברסיטת ניו יורק. בראשית דרכה לא הוכרה השיטה ורק לאחר מלחמת העולם השניה כאשר הזמינו ראשי התעשייה היפאנית את דמינג, תפסה היא מרכיב עיקרי בהתאוששות הכלכלה היפנית, שלאחר המלחמה. הצלחת השיטה הקנתה לה מוניטין ברחבי העולם ומפעלים וארגונים רבים החלו לישמה.
עם התפתחות תחומי מחקר חדשים בתחום האיכות, החלו מוסדות למצוא שילובים יעילים יותר ליישום גישת האיכות הכוללת. אחת מהן נעשתה באופן רשמי בשנת 1984 על-ידי מרכז המחקר והפיתוח של הצי האמריקאי, כאשר החל לחקור שימוש בשילובים הכללו: תהליכי בקרה סטטיסטיים (SPC-Statistical Process Control) עם שיטת "השליטה הכוללת לאיכות" (TQC-Total Quality Control), של אישיקווה, ובגישות הניהול לאיכות של פיל קרוסבי, ו. אדוארדס דמינג וג'וזף ג'וראן. התוצאה של מחקרים אלו הייתה גישה, ששילבה את עקרונות ה-SPC עם הפילוסופיה של דמינג.
[עריכה] הגדרה
ועדת "פרס דמינג" של האיגוד היפני של המדענים והמהנדסים (JUSE) הגדירה את גישת ה-TQM כך:
- "TQM היא שורה של פעילויות מערכתיות, הנעשות על ידי כלל הארגון, כדי להשיג בצורה יעילה את מטרות הארגון וכך לספק מוצרים ושירותים ברמת האיכות שתספק את הלקוחות, בזמן ובמחיר המתאימים [1]".
TQM היא תרבות וצורת ארגון כלל-ארגונית המתמקדת בסיפוק רצונות הלקוח תוך שימוש בסטנדרטים גבוהים בהרבה משל רוב המתחרים. עקרון זה דורש מהארגון לשמור על תקני איכות בכל היבט של עיסוקה, תוך הקפדה על כך, שדברים יעשו נכון בפעם הראשונה ושפגמים יעלמו מתהליך הייצור.
תהליך ה-TQM מורכב מ-4 שלבים, ששמותיהם ביפנית:
- קאיזן - מתרכז בשיפור תהליכי מתמיד, כדי להפוך את התהליך לשקוף, ניתן לחזרה וניתן למדידה.
- אטארימה הינשיצו - מתרכז בהשפעות לא מוחשיות על תהליכים ועל דרכים למטב ולהפחית השפעות אלו.
- קאנסיי - ניתוח הדרכים בהן המשתמש עושה שימוש במוצר מביא לשיפור המוצר עצמו.
- מיריוקוטקי הינשיו - מרחיב את עניין ההנהלה מעבר למוצר המיידי.
העקרונות, שעל-פיו פועלת השיטה:
- יצירת מחויבות ההנהלה להנהגת איכות כוללת.
- הנחלת תרבות האיכות בארגון בידי ההנהלה וכלל העובדים.
- הדרכת עובדים במקום העבודה ונתינת אפשרות להפכם ליוזמי השיפורים.
- עידוד עבודת צוות.
- שיפור מתמיד של תהליכים בארגון.
- התמקדות בלקוחות החיצוניים והפנימיים.
- מעורבות ספקים בתהליך השיפור, כשותפים להצלחה.
- שימוש במדדים כמותיים ואיכותיים למדידת תהליך השיפור.
- שימוש בכלים סטטיסטיים ואיכותיים לבקרת תהליכים.
[עריכה] TQM בייצור
אבטחת איכות תוך שימוש בכלים סטטיסטיים היא כלי מפתח בארגוני יצור. שיטת ה-TQM מתחילה בדרך כלל בדגימה אקראית מהמוצר. הדגימה נבחנת בפרמטרים החשובים למשתמשי הייצור, וכל כשלון בבחינה זו מבודד. מדידות משניות של תהליך הייצור נבנות, והסיבות לתקלה מתוקנות. מתקיים מעקב אחר ההתפלגויות הסטטיסטיות של מדדים חשובים. כאשר המדדים של חלק מסוים גולשים ל'רצועת הטעות' המוגדרת מראש, התהליך מתוקן. נהוג להגדיר את 'רצועת הטעות' בצורה רחבה יותר מאשר 'רצועת הכשל', כך שתהליך היצור יתוקן לפני התהוות תקלות.
רישום המדדים חשוב לא רק לצורך הגדרת טווחי מדידה, אלא גם כדי לדעת אילו תקלות גרמו להגדרתם. כך, תיקונים גזולים יותר יכולים להיות מוחלפים מאוחר יותר (בעת תכנון מחדש של המוצר, לדוגמה), ללא אובדן איכות. לאחר פרק זמן מסויים, שבו פועלת שיטת ה-TQM, חלקים מתוכננים מחדש פעמים רבות כך שגדלים בעייתיים מפסיקים להתקיים או הופכים לפחות בעייתיים.
