ITIL
Материал из Википедии — свободной энциклопедии
ITIL (англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) (произносится как айтил) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию, добились значительных успехов в повышении качества ИТ-сервисов, следуя изложенным в ITIL рекомендациям и принципам. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ.
Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании (формально библиотека принадлежит королевскому дому Англии, в частности - нынешней королеве). В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры. В гораздо большей степени они нацелены на выполнение требований пользователя и заказчика. В конечном счете, все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности, а в наше время даже внутренние ИТ-подразделения компаний не могут чувствовать себя в абсолютной безопасности, так как вынуждены конкурировать с аутсорсинговыми компаниями.
Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельности предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным.
В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарта BSI 15 000, который практически без изменений перешел в категорию международного стандарта под именем ISO 20 000.
Следует отметить, что ITIL является частным случаем более общей концепции ITSM (IT Service Management) — Information Technology Service Management.
[править] Структура ITIL
Текущая редакция ITIL включает в себя семь книг:
- Поддержка услуг (англ. Service Support)
- Доставка услуг (англ. Service Delivery)
- Планирование внедрения управления услугами (англ. Planning to Implement Service Management)
- Управление приложениями (англ. Application Management)
- Управление инфраструктурой инофрмационно-коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management)
- Управление безопасностью (англ. Security Management)
- Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective)
а также «дополнительную» книгу — «Управление конфигурациями ПО» (англ. Software Asset Management).
Наиболее известная часть ITIL — десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов - IT Service Managment или ITSM:
- Процесс управления инцидентами
- Процесс управления проблемами
- Процесс управления конфигурациями
- Процесс управления изменениями
- Процесс управления релизами
- Процесс управления уровнем услуг
- Процесс управления мощностями (емкостью)
- Процесс управления доступностью
- Процесс управления непрерывностью
- Процесс управления финансами
Кроме того, в структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей - Service Desk.
