Kundenorientierung
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Unter Kundenorientierung werden in der Betriebswirtschaftslehre die Anteile einer Prozessorientierung und Marketingausrichtung verstanden, mit Hilfe derer die Abhängigkeit der Unternehmen vom Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen gestellt werden. Fehlende Kundenorientierung kann die Umsätze bzw. Erträge mindern. Die Ursachen für mangelnde Kundenorientierung liegen häufig in der Unternehmenskultur, der Struktur und in wenig effektiven oder intransparenten Prozessen des Unternehmens. Der Kunde ist König gilt hierbei als Paradigma der kaufmännischen Denkweise. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet und eine scheinbar zahllose Vielfalt von Managementlehren und Marketingtheorien befassen sich z.T. kommerziell mit ihrer Umsetzung.
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[Bearbeiten] Zukunftstrend Prozessorientierung
Prozessorientierung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für konsequent gelebte Kundenorientierung. Dies gilt für alle Unternehmensbereiche, die in einer internen Kunden-Lieferanten-Beziehung miteinander verbunden sind. Nach einer Studie der Uni Trier (Juni 2003) messen 72,7 Prozent der befragten Unternehmen der Prozessorientierung beispielsweise im Vertrieb eine wachsende Bedeutung zu. Dabei gilt es zum einen, Ineffizienzen auszugleichen: Geschäftsprozesse müssen im Unternehmen verstärkt aufeinander abgestimmt werden, um die zunehmende Komplexität auf Markt- und Kundenseite erfolgreich zu meistern. Zum anderen wird es notwendig sein, Prozess-Denken und –Handeln stärker in den Vertriebsbereich einzubauen, um anstelle einer „Black-Box Vertrieb“ transparente Vorgehens- und Verhaltensweisen zu definieren, die an zukünftigen Veränderungsbedarf besser anzupassen sind.
85,4 Prozent der befragten Unternehmen messen einer schnelleren und effizienteren Bedienung von Kundenwünschen und Anforderungen eine wachsende Bedeutung bei. Dabei müssen Strukturen und Prozesse im Einklang stehen, wobei sich die Struktur an den Prozessen zu orientieren hat.
[Bearbeiten] Kundenerwartungen von morgen
Der Überzeugung, dass steigende Kundenanforderungen eine der größten Herausforderungen im Zukunfts-Szenario Vertrieb 2010 sein werden, sind 51,5 Prozent der Befragten. Das vor allem, weil es auch für 61,1 Prozent der Unternehmen zu einer sinkenden Kundenloyalität kommen wird, die aus kürzeren Produktlebenszyklen, zunehmender Transparenz und schwieriger werdenden persönlichen Bindungen resultiert. Alle Faktoren zusammen erzeugen mehr „Moments of truth“ in kürzerer Zeit und damit potenzielle Wechselsituationen, die die Hürde senken, den Hersteller oder die Marke zu wechseln. Unzufriedenheit von Kunden im B2B-Bereich wird damit in Zukunft weitaus schwerwiegendere Auswirkungen als bisher haben, so dass es auf die Fähigkeit von Vertriebsmitarbeitern und Unternehmen ankommen wird, damit professionell umzugehen.
Customer Relationship Management (CRM) ist durch diesen Trend zu einem wichtigen Thema in der betriebswirtschaftlichen Theorie und Praxis geworden. Hier zeigt sich aber die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Die Einführung eines CRM planen, je nach Umfrage, zwischen 70 und 80 Prozent der Unternehmen, umgesetzt haben es noch nicht einmal 20 Prozent.
[Bearbeiten] Siehe auch
- Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Relationship Management, Service, Beziehungsarbeit, Emotionsarbeit, Mitarbeiterorientierung, Zielkostenrechnung, Clienting, Reklamationsmanagement
[Bearbeiten] Literatur
- Whiteley, R. (1993): Ihr Kunde ist der Boss - Die Kundenorientierte Firma, Freiburg, ISBN 3-448029-24-6
- Ederer, G./Seiwert, L. (1998): Das Märchen vom König Kunde. Service in Deutschland - Wüste oder Oase? Offenbach; ISBN 3-930799-47-2
- Bruhn, M. (1999): Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM), München, ISBN 3-42350-808-6
- Bruhn, M. (2002): Integrierte Kundenorientierung. Implementierung der kundenorientierten Unternehmensführung, Wiesbaden ISBN 3-409120041
- Bruhn, M./Homburg, C. (2003): Handbuch Kundenbindungsmanagement, Wiesbaden, ISBN 3-40942-269-2
- Peterke, J. (2005), Von und mit den Kunden lernen, in: "io new management" 12/2005 - Zeitschrift für Unternehmenswissenschaften und Führungspraxis, Zürich
- Peterke, J. (2005): Konsequente Kundenorientierung, in: "Zeitschrift für Arbeitswissenschaft" 5 / 2005, Darmstadt
